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【2024客戶(hù)投訴】客訴伴我成長(cháng)

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-06-28  來(lái)源:食品論壇網(wǎng)友 huaibeijiayuan 原創(chuàng )分享,僅供參
核心提示:【2024客戶(hù)投訴】客訴伴我成長(cháng)
       本人目前所在企業(yè)為化妝品原料方面,之前也做過(guò)食品添加劑產(chǎn)品。
 
目前企業(yè)大約有400人左右,QC+QA大約有30人左右。
 
        2001年開(kāi)始從事質(zhì)量方面工作,剛開(kāi)始是一名小小的檢驗員(學(xué)徒),到點(diǎn)上班,到點(diǎn)下班,天塌下來(lái)有個(gè)子高的頂著(zhù)。后來(lái)從班長(cháng)慢慢熬到部門(mén)小主管(主任),逐漸開(kāi)始接觸到客訴這方面的信息,一些事件的調查、取證、糾偏計劃等等,寫(xiě)出初稿交給領(lǐng)導審批修正。
 
        后來(lái),慢慢的媳婦熬成婆,開(kāi)始獨擋一面,管理整個(gè)質(zhì)量部門(mén)。遇到客戶(hù)投訴的情況也越來(lái)越多,處理方式也逐漸成熟,主要有以下幾個(gè)方面:
 
 
一、證據確鑿,據理力爭。
 
       有些客訴是客戶(hù)原因導致,不是自己?jiǎn)挝辉斐傻,這種情況處理也分兩種方式:
 
       第一種,自己沒(méi)有證據證明不是自己的原因,這時(shí)姿態(tài)要有,先安撫,內部調查啊、SOP的規定啊、規章制度等等,從側面證明自己,同時(shí)提醒客戶(hù)也內部重新確認一下。
 
       第二種情況,有完整的證據證明不是自己的原因,這個(gè)就很簡(jiǎn)單了,把自己調查的證據提供給客戶(hù),同時(shí)也讓客戶(hù)內部重新確認一下。
 
 
二、方法不同,統一規則
 
       客訴最多的是質(zhì)量方面,每個(gè)公司基本都有自己的檢測方法,檢測方法不同,檢測結果也不一樣,這就產(chǎn)生檢測差異。
 
       這時(shí)候就需要考慮統一檢測方法,一般情況都是盡可能采用客戶(hù)檢測方法,麻煩的就是會(huì )增加檢測成本。
 
       一個(gè)產(chǎn)品針對不同的客戶(hù),就有可能要重復檢測,出具不同的COA。如果你的單位很牛,比如世界500強,那你可以回復,愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)。但是作為質(zhì)量人,真實(shí)、可靠是基本素養,相信不會(huì )干主大欺客的事。
 
       之前我們就碰到過(guò)類(lèi)似問(wèn)題,本來(lái)大家一直配合的很好,也是多年供貨,有一天突然發(fā)個(gè)客訴,說(shuō)某個(gè)雜質(zhì)超標。然后我們內部先展開(kāi)調查,檢測記錄復核、留樣復檢,都沒(méi)有問(wèn)題,然后就電話(huà)對對方溝通,原來(lái)客戶(hù)的依據標準更新了,增加那個(gè)雜質(zhì)的要求,而那個(gè)雜質(zhì)剛好是我們這個(gè)產(chǎn)品反應產(chǎn)生的,無(wú)法消除,只能降低。
 
       最后我們充分分析后,達到客戶(hù)這個(gè)雜質(zhì)的要求,對我們生產(chǎn)成本來(lái)說(shuō)是可接受的,最終滿(mǎn)足客戶(hù)的要求,客戶(hù)也非常滿(mǎn)意。
 
 
三、工作失誤,取得諒解
 
       人工作難免會(huì )有失誤,如果客訴確實(shí)是自己原因造成,首先就要姿態(tài)放低,取得客戶(hù)情緒上的理解,有個(gè)初步的解決方案,然后盡快調查原因,給出切實(shí)可行的CAPA,以正式的報告反饋客戶(hù)。
 
 
四、無(wú)理取鬧,冷靜處理
 
       雖然大部分客戶(hù)是實(shí)事求是反應問(wèn)題,難免有些難纏的人,找出各種問(wèn)題,其實(shí)最終的目的可能歸結到價(jià)格,當然這種客戶(hù)很少。面對這種客戶(hù),只能冷靜處理,了解他的最終意圖。
 
 
       其實(shí)客訴也是一個(gè)提升自己的機會(huì ),有客戶(hù)投訴就表明我們的工作有漏洞,管理有缺陷,或者不完善的地方。自己沒(méi)發(fā)現問(wèn)題,客戶(hù)幫我們指出來(lái),所以我們還要感謝人家。
 
       面對客訴,無(wú)論是否是自己的失誤,其實(shí)態(tài)度很重要?蛻(hù)看的也是你的態(tài)度,看他們在你心目中的地位,你尊重他、很多事可以大事化小、小事化了。歸納起來(lái),我們的宗旨就是顧客滿(mǎn)意。
 
以上是個(gè)人的理解,歡迎各位吐槽。
編輯:foodqm

 
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